（免費下載）GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
1 范 圍
1 范 圍
本標準表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則一般適用于：
——通過實施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織；
——對組織穩(wěn)定提供符合其要求的產(chǎn)品和服務的能力尋求信任的顧客；
——對在供應鏈中其產(chǎn)品和服務要求能得到滿足尋求信任的組織；
——通過對質(zhì)量管理中使用的術(shù)語的共同理解，尋求促進相互溝通的組織和相關(guān)方；
——依據(jù)GB／T 19001的要求進行合格評定的組織；
——質(zhì)量管理的培訓、評價和咨詢的提供者；
——相關(guān)標準的起草者。
本標準給出的術(shù)語和定義適用予SAC／TC 151起草的所有質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標準。
2 基本概念和質(zhì)量管理原則
2.1 總則
本標準表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應對與最近數(shù)十年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當前，組織的工作所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市場全球化以及知識作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽。
社會教育水平的提高、需求的增長，使得相關(guān)方的影響力在增強。本標準通過提出建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進行思考提供了一種方式。
所有的概念、原則及其相互關(guān)系應被看成一個整體。而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。在應用時，進行適當?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的。
3 術(shù)語和定義
3.1 有關(guān)人員的術(shù)語
3.1.1
最高管理者 top management
在最高層指揮和控制組織(3.2.1)的一個人或一組人
注1：最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。
注2：如果管理體系(3.5.3)的范圍僅覆蓋組織的一部分，在這種情況下，最高管理者是指管理和控制組織的這部分的一個人或一組人。
注3：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。
3.1.2
質(zhì)量管理體系咨詢師 quality management system consultant
對組織(3.2.1)的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)(3.4.3)給予幫助、提供建議或信息(3.8.2)的人員
注1：質(zhì)量管理體系咨詢師也可以在部分質(zhì)量管理體系(3.5.4)的實現(xiàn)方面提供幫助。
注2：GB／T 19029-2009為識別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。
[源自：GB／T 19029-2009，3.2，改寫]
3.1.3
參與 involvement
參加活動、事項或介入某個情境
3.1.4
積極參與 engagement
參與(3.1.3)活動并為之做出貢獻，以實現(xiàn)共同的目標(3.7.1)
3.1.5
技術(shù)狀態(tài)管理機構(gòu) configuration authority；configuration control board；dispositioning authority
被賦予技術(shù)狀態(tài)(3.10.6)決策職責和權(quán)限的一個人或一組人
注：在管理機構(gòu)中，應當有組織(3.2.1)內(nèi)、外的有關(guān)相關(guān)方(3.2.3)的代表。
[源自：GB／T 19017-2008，3.8，改寫]
3.1.6
調(diào)解人 dispute resolver
<顧客滿意>調(diào)解過程提供方(3.2.7)指定的幫助相關(guān)各方解決爭議(3.9.6)的人
示例：工作人員、志愿者、合同(3.4.7)人員。
注：在GB／T 19013中，該術(shù)語為“爭議解決者”。
[源自：GB／T 19013-2009，3.7，改寫]
3.2 有關(guān)組織的術(shù)語
3.2.1
組織 organization
為實現(xiàn)目標(3.7.1)，由職責、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人
注1：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構(gòu)、合營公司、協(xié)會(3.2.8)、慈善機構(gòu)或研究機構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。
注2：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注1被改寫。
3.2.2
組織環(huán)境 context of the organization
對組織(3.2.1)建立和實現(xiàn)目標(3.7.1)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合
注1：組織的目標可能涉及其產(chǎn)品(3.7.6)和服務(3.7.7)、投資和對其相關(guān)方(3.2.3)的行為。
注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營利或公共服務組織。
注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：“business environment”“organizational environment”或“ecosystem of an organization”所表述。
注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施(3.5.2)對確定組織環(huán)境會有幫助。
3.2.3
相關(guān)方 interested party；stakeholder
可影響決策或活動、受決策或活動所影響、或自認為受決策或活動影響的個人或組織(3.2.1)
示例：顧客(3.2.4)、所有者、組織內(nèi)的人員、供方(3.2.5)、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體。
注：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加示例被改寫。
3.2.4
顧客 customer
能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的個人或組織(3.2.1)
示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程(3.4.1)的產(chǎn)品或段務的接收入，受益者和采購方。
注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
3.2.5
供方 provider；supplier
提供產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的組織(3.2.1)
示例：產(chǎn)品或服務的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。
注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。
注2：在合同情況下，供方有時稱為“承包方”。
3.2.6
外部供方 external provider；external supplier
組織(3.2.1)以外的供方(3.2.5)
示例：產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。
3.2.7
調(diào)解過程提供方 DRP-provider；dispude resulotion process provider
提供和實施外部爭議(3.9.6)解決過程(3.4.1)的個人或組織(3.2.1)
注1：通常，調(diào)解過程提供方是一個法律實體，獨立于組織和投訴者，因此具有獨立性和公正性。在某些情況下，組織內(nèi)部會設(shè)立一個獨立的部門，以處理未解決的投訴(3.9.3)。
注2：調(diào)解過程提供方與各方約定調(diào)解過程，并對執(zhí)行情況負責。調(diào)解過程提供方安排調(diào)解人(3.1.6)。調(diào)解過程提供方也利用支持人員、行政人員和其他人員提供資金、文秘、日程安排、培訓、會議室、監(jiān)管和類似職能。
注3：調(diào)解過程提供方可以是多種類型，包括非營利、營利和公共事業(yè)實體。協(xié)會(3.2.8)也可作為調(diào)解過程提供方。
注4：在GB／T 19013：2009中，使用術(shù)語“提供方”代替“調(diào)解過程提供方”。
[源自：GB／T 19013-2009，3.9，改寫]
3.2.8
協(xié)會 association
<顧客滿意>由成員組織或個人組成的組織(3.2.1)
[源自：GB／T 19013-2009，3.1]
3.2.9
計量職能 metrological function
負責確定并實施測量管理體系(3.5.7)的行政和技術(shù)職能
[源自：GB／T 19022-2003，3.6，改寫]
3.3 有關(guān)活動的術(shù)語
3.3.1
改進 improvement
提高績效(3.7.8)的活動
注：活動可以是循環(huán)的或一次性的。
3.3.2
持續(xù)改進 continual improvement
提高績效(3.7.8)的循環(huán)活動
注1：為改進(3.3.1)制定目標(3.7.1)和尋找機會的過程(3.4.1)是一個通過利用審核發(fā)現(xiàn)(3.13.9)和審核結(jié)論(3.13.10)、數(shù)據(jù)(3.8.1)分析、管理(3.3.3)評審(3.11.2)或其他方法的持續(xù)過程，通常會產(chǎn)生糾正措施(3.12.2)或預防措施(3.12.1)。
注2：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被改寫。
3.3.3
管理 management
指揮和控制組織(3.2.1)的協(xié)調(diào)活動
注1：管理可包括制定方針(3.5.8)和目標(3.7.1)，以及實現(xiàn)這些目標的過程(3.4.1)。
注2：在英語中，術(shù)語“management”有時指人，即具有領(lǐng)導和控制組織的職責和權(quán)限的一個人或一組人。當“man-agement”以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“management shall……”，而應使用“top management(3.1.1)shall……”。另外，當需要表達有關(guān)人的概念時，應該采用不同的術(shù)語，如：managerial or managers。
3.3.4
質(zhì)量管理 quality management
關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的管理(3.3.3)
注：質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針(3.5.9)和質(zhì)量目標(3.7.2)，以及通過質(zhì)量策劃(3.3.5)、質(zhì)量保證(3.3.6)、質(zhì)量控制(3.3.7)和質(zhì)量改進(3.3.8)實現(xiàn)這些質(zhì)量目標的過程(3.4.1)。
3.3.5
質(zhì)量策劃 quality planning
質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(3.7.2)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。
注：編制質(zhì)量計劃(3.8.9)可以是質(zhì)量策劃的一部分。
3.3.6
質(zhì)量保證 quality assurance
質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于提供質(zhì)量要求(3.6.5)會得到滿足的信任
3.3.7
質(zhì)量控制 quality control
質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(3.6.5)
3.3.8
質(zhì)量改進 quality improvement
質(zhì)量管理(3.3.4)的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求(3.6.5)的能力
注：質(zhì)量要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性(3.7.11)、效率(3.7.10)或可追溯性(3.6.13)。
3.3.9
技術(shù)狀態(tài)管理 configuration management
指揮和控制技術(shù)狀態(tài)(3.10.6)的協(xié)調(diào)活動
注：技術(shù)狀態(tài)管理通常集中在建立和保持某個產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)控制的技術(shù)和組織活動的整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)。
[源自：GB／T 19017-2008，3.6，改寫，注被修改]
3.3.10
更改控制 change control
<技術(shù)狀態(tài)管理>在輸出(3.7.5)的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)被正式批準后，對該輸出的控制活動
[源自：GB／T 19017-2008，3.1，改寫]
3.3.11
活動 activity
<項目管理>在項目(3.4.2)中識別出的最小的工作項
[源自：GB／T 19016-2005，3.1，改寫]
3.3.12
項目管理 project management
對項目(3.4.2)各方面的策劃、組織、監(jiān)視(3.11.3)、控制和報告，并激勵所有參與者實現(xiàn)項目目標
[源自：GB／T 19016-2005，3.6]
3.3.13
技術(shù)狀態(tài)項 configuration object
滿足最終使用功能的某個技術(shù)狀態(tài)(3.10.6)內(nèi)的客體(3.6.1)
[源自：GB／T 19017-2008，3.5，改寫]
3.4 有關(guān)過程的術(shù)語
3.4.1
過程 process
利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動
注1：過程的“預期結(jié)果”稱為輸出(3.7.5)，還是稱為產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)，隨相關(guān)語境而定。
注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。
注3：兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。
注4：組織(3.2.1)通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行，以增加價值。
注5：不易或不能經(jīng)濟地確認其輸出是否合格(3.6.11)的過程，通常稱之為“特殊過程”。
注6：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)被改寫，以避免過程和輸出之間循環(huán)解釋，并增加了注1至注5。
3.4.2
項目 project
由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程(3.4.1)，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求(3.6.4)的目標(3.7.1)
注1：單個項目可作為一個較大項目結(jié)構(gòu)中的組成部分，且通常規(guī)定開始和結(jié)束日期。
注2：在一些項目中，隨著項目的進展，目標和范圍被更新，產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)特性(3.10.1)被逐步確定。
注3：項目的輸出(3.7.5)可以是一個或幾個產(chǎn)品或服務單元。
注4：項目組織(3.2.1)通常是臨時的，是根據(jù)項目的生命期而建立的。
注5：項目活動之間相互作用的復雜性與項目規(guī)模沒有必然的聯(lián)系。
[源自：GB／T 19016-2005，3.5，改寫，注1至注3被修改]
3.4.3
質(zhì)量管理體系實現(xiàn) quality management system realization
建立、形成文件、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系(3.5.4)的過程(3.4.1)
[源自：GB／T 19029-2009，3.1，改寫，注已被刪除]
3.4.4
能力獲得 competence acquisition
獲得能力(3.10.4)的過程(3.4.1)
[源自：ISO 10018：2012，3.2，改寫]
3.4.5
程序 procedure
為進行某項活動或過程(3.4.1)所規(guī)定的途徑
注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
3.4.6
外包 outsource
安排外部組織(3.2.1)承擔組織的部分職能或過程(3.4.1)
注1：雖然外包的職能或過程是在組織的管理體系(3.5.3)范圍內(nèi)，但是外部組織是處在范圍之外。
注2：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL巾給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。
3.4.7
合同 contract
有約束力的協(xié)議
3.4.8
設(shè)計和開發(fā) design and development
將對客體(3.6.1)的要求(3.6.4)轉(zhuǎn)換為對其更詳細的要求的一組過程(3.4.1)
注1：形成的設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，通常是研究的結(jié)果，與形成的設(shè)計和開發(fā)輸出(3.7.5)的要求相比較，可以用更寬泛和更通用的含意予以表達。通常，這些要求以特性(3.10.1)來規(guī)定。在一個項目(3.4.2)中，可以有多個設(shè)計和開發(fā)階段。
注2：在英語中，單詞“design”和“development”與術(shù)語“design and development”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)的不同階段。在法語中，單詞“conception”和“développement”與術(shù)語“conception et développement”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)的不同階段。
注3：可以使用修飾詞表述設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)[如：產(chǎn)品(3.7.6)設(shè)計和開發(fā)、服務(3.7.7)設(shè)計和開發(fā)或過程設(shè)計和開發(fā)]。
3.5 有關(guān)體系的術(shù)語
3.5.1
體系 system
系統(tǒng)
相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素
3.5.2
基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure
<組織>組織(3.2.1)運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(3.7.7)的系統(tǒng)(3.5.1)
3.5.3
管理體系 management system
組織(3.2.1)建立方針(3.5.8)和目標(3.7.1)以及實現(xiàn)這些目標的過程(3.4.1)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素
注1：一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理(3.3.4)、財務管理或環(huán)境管理。
注2：管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職資、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程。
注3：管理體系的范圍可能包括整個組織，組織中可被明確識別的職能或可技明確識別的部門，以及跨組織的單一職能或多個職能。
注4：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注1至注3被改寫。
3.5.4
質(zhì)量管理體系 quality management system
管理體系(3.5.3)中關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的部分
3.5.5
工作環(huán)境 work environment
工作時所處的一組條件
注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、光照、表彰方案、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分)。
3.5.6
計量確認 metrological confirmation
為確保測量設(shè)備(3.11.6)符合預期使用要求(3.6.4)所需要的一組操作
注1：計量確認通常包括：校準或檢定[驗證(3.8.12)]、各種必要的調(diào)整或維修[返修(3.12.9)]及隨后的再校準、與設(shè)備預期使用的計量要求相比較，以及所要求的封印和標簽。
注2：只有測量設(shè)備已被證實適合于預期使用并形成文件，計量確認才算完成。
注3：預期使用要求包括：量程、分辨率和最大允許誤差。
注4：計量要求通常與產(chǎn)品(3.7.6)要求不同，并且不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。
[源自：GB／T 19022-2003，3.5，改寫，注1已被修改]
3.5.7
測量管理體系 measurement management system
實現(xiàn)計量確認(3.5.6)和測量過程(3.11.5)控制所必需的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素
[源自：GB／T 19022-2003，3.1，改寫]
3.5.8
方針 policy
<組織>由最高管理者(3.1.1)正式發(fā)布的組織(3.2.1)的宗旨和方向
注：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。
3.5.9
質(zhì)量方針 quality policy
關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的方針(3.5.8)
注1：通常，質(zhì)量方針與組織(3.2.1)的總方針相一致，可以與組織的愿景(3.5.10)和使命(3.5.11)相一致，并為制定質(zhì)量目標(3.7.2)提供框架。
注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。
3.5.10
愿景 vision
<組織>由最高管理者(3.1.1)發(fā)布的對組織(3.2.1)的未來展望
3.5.11
使命 mission
<組織>由最高管理者(3.1.1)發(fā)布的組織(3.2.1)存在的目的
3.5.12
戰(zhàn)略 strategy
實現(xiàn)長期或總目標(3.7.1)的計劃
3.6 有關(guān)要求的術(shù)語
3.6.1
客體 object；entity；item
可感知或可想象到的任何事物
示例：產(chǎn)品(3.7.6)、服務(3.7.7)、過程(3.4.1)、人員、組織(3.2.1)、體系(3.5.1)、資源。
注：客體可能是物質(zhì)的(如：一臺發(fā)動機、一張紙、一顆鉆石)、非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換牢、一個項目計劃)或想象的(如：組織未來的狀態(tài))。
[源自：GB／T 15237.1-2000，3.1.1，改寫]
3.6.2
質(zhì)量 quality
客體(3.6.1)的一組固有特性(3.10.1)滿足要求(3.6.4)的程度
注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。
注2：“固有”(其對應的是“賦予”)是指存在于客體(3.6.1)中。
3.6.3
等級 grade
對功能用途相同的客體(3.6.1)按不同要求(3.6.4)所做的分類或分級
示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。
注：在確定質(zhì)量要求(3.6.5)時，等級通常是規(guī)定的。
3.6.4
要求 requirement
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
注1：“通常隱含”是指組織(3.2.1)和相關(guān)方(3.2.3)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在成文信息(3.8.6)中闡明。
注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品(3.7.6)要求、質(zhì)量管理(3.3.4)要求、顧客(3.2.4)要求、質(zhì)量要求(3.6.5)。
注4：要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。
注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意(3.9.2)，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示、也不是通常隱含或必須履行的期望。
注6：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注3至注5被改寫。
3.6.5
質(zhì)量要求 quality requirement
關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的要求(3.6.4)
3.6.6
法律要求 statutory requirement
立法機構(gòu)規(guī)定的強制性要求(3.6.4)
3.6.7
法規(guī)要求 regulatory requirement
立法機構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強制性要求(3.6.4)
3.6.8
產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息 product configuration information
對產(chǎn)品(3.7.6)設(shè)計、實現(xiàn)、驗證(3.8.12)、運行和支持的要求(3.6.4)或其他信息
[源自：GB／T 19017-2008，3.9，改寫]
3.6.9
不合格 nonconformity
不符合
未滿足要求(3.6.4)
注：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。
3.6.10
缺陷 defect
與預期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格(3.6.9)
注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品(3.7.6)和服務(3.7.7)責任問題有關(guān)。
注2：顧客(3.2.4)希望的預期用途可能受供方(3.2.5)所提供的信息(3.8.2)的性質(zhì)影響，如操作或維護說明。
3.6.11
合格 conformity
符合
滿足要求(3.6.4)
注1：在英語中，“conformance”一詞與本詞是同義的，但不贊成使用。在法語中，“compliance”也是同義的，但不贊成使用。
注2：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被改寫。
3.6.12
能力 capability
客體(3.6.1)實現(xiàn)滿足要求(3.1.2)的輸出(3.7.5)的本領(lǐng)
注：GB／T 3358.2中確定了統(tǒng)計學領(lǐng)域中過程(3.4.1)能力術(shù)語。
3.6.13
可追溯性 traceability
追溯客體(3.6.1)的歷史、應用情況或所處位置的能力
注1：當考慮產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)時，可追溯性可涉及：
——原材料和零部件的來源；
——加工的歷史；
——產(chǎn)品或服務交付后的分布和所處位置。
注2：在計量學領(lǐng)域中，采用ISO／IEC指南99巾的定義。
3.6.14
可信性 dependability
在需要時完成規(guī)定功能的能力
[源自：IEC 60050-192，改寫，注已被刪除]
3.6.15
創(chuàng)新 innovation
實現(xiàn)或重新分配價值的、新的或變化的客體(3.6.1)
注1：以創(chuàng)新為結(jié)果的活動通常需要管理。
注2：創(chuàng)新通常具有重要影響。
3.7 有關(guān)結(jié)果的術(shù)語
3.7.1
目標 objective
要實現(xiàn)的結(jié)果
注1：目標可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的。
注2：目標可以涉及不同的領(lǐng)域(如：財務的、職業(yè)健康與安全的和環(huán)境的目標)。并可應用于不同的層次(如：戰(zhàn)略的、組織(3.2.1)整體的、項目(3.4.2)的、產(chǎn)品(3.7.6)和過程(3.4.1)的)。
注3：可以采用其他的方式表述目標，例如：采用預期的結(jié)果、活動的目的或運行準則作為質(zhì)最目標(3.7.2)，或使用其他有類似含意的詞(如：目的、終點或標的)。
注4：在質(zhì)量管理體系(3.5.4)環(huán)境中，組織(3.2.1)制定的質(zhì)量目標(3.7.2)與質(zhì)量方針(3.5.9)保持一致，以實現(xiàn)特定的結(jié)果。
注5：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。原定義已通過修改注2放改寫。
3.7.2
質(zhì)量目標 quality objective
關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的目標(3.7.1)
注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織(3.2.1)的質(zhì)量方針(3.2.4)制定。
注2：通常，在組織(3.2.1)的相關(guān)職能、層級和過程(3.4.1)分別制定質(zhì)量目標。
3.7.3
成功 success
<組織>目標(3.7.1)的實現(xiàn)
注：組織(3.2.1)的成功強調(diào)需要在其經(jīng)濟或財務利益與相關(guān)方(3.2.3)需求之間取得平衡，相關(guān)方可包括：顧客(3.2.4)、用戶、投資者／受益者(所有者)、組織內(nèi)的人員、供方(3.2.5)、合作伙伴、利益團體和社區(qū)。
3.7.4
持續(xù)成功 sustained success
<組織>在一段時期內(nèi)自始至終的成功(3.7.3)
注1：持續(xù)成功強調(diào)組織(3.2.1)的經(jīng)濟利益與社會的和生態(tài)環(huán)境的需求之間的平衡。
注2：持續(xù)成功涉及組織的相關(guān)方(3.2.3)，如：顧客(3.2.4)、所有者、組織內(nèi)的人員、供方(3.2.5)、銀行、協(xié)會、合作伙伴或社會。
3.7.5
輸出 output
過程(3.4.1)的結(jié)果
注：組織(3.2.1)的輸出是產(chǎn)品(3.7.6)還是服務(3.7.7)，取決于其主要特性(3.10.1)，如：畫廊銷售的一幅畫是產(chǎn)品，而接受委托繪畫則是服務，在零售店購買的漢堡是產(chǎn)品，而在飯店里接受點餐并提供漢堡則是服務的一部分。
3.7.6
產(chǎn)品 product
在組織和顧客(3.2.4)之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織(3.2.1)能夠產(chǎn)生的輸出(3.7.5)
注1：在供方(3.2.5)和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)，但是，當產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(3.7.7)因素。
注2：通常，產(chǎn)品的主要要素是有形的。
注3：硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性(3.10.1)(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息(3.8.2)組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計算機程序、移動電話應用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。
3.7.7
服務 service
至少有一項活動必需在組織(3.2.1)和顧客(3.2.4)之間進行的組織的輸出(3.7.5)
注1：通常，服務的主要要素是無形的。
注2：通常，服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的耍求(3.6.4)以提供服務外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會計師事務所，或公共組織(如：學校或醫(yī)院)等。
注3：服務的提供可能涉及，例如：
——在顧客提供的有形產(chǎn)品(3.7.6)(如需要維修的汽車)上所完成的活動。
——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動。
——無形產(chǎn)品的交付[如知識傳授方面的信息(3.8.2)提供]。
——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。
注4：通常，服務由顧客體驗。
3.7.8
績效 performance
可測量的結(jié)果
注1：績效可能涉及定量的或定性的結(jié)果。
注2：績效可能涉及活動(3.3.11)、過程(3.4.1)、產(chǎn)品(3.7.6)、服務(3.7.7)、體系(3.5.1)或組織(3.2.1)的管理(3.3.3)。
注3：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注2被改寫。
3.7.9
風險 risk
不確定性的影響
注1：影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。
注2：不確定性是一種對某個事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識方面的信息(3.8.2)的情形。
注3：通常，風險是通過有關(guān)可能事件(GB／T 23694-2013中的定義，4.5.1.3)和后果(GB／T 23694-2013中的定義，4.6.1.3)或兩者的組合來描述其特性的。
注4：通常，風險是以某個事件的后果(包括情況的變化)及其發(fā)生的可能性(GB／T 23694-2013中的定義，4.6.1.1)的組合來表述的。
注5：“風險”一詞有時僅在有負面后果的可能性時使用。
注6：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注5被改寫。
3.7.10
效率 efficiency
得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系
3.7.11
有效性 effectiveness
完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度
注：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。
3.8 有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語
3.8.1
數(shù)據(jù) data
關(guān)于客體(3.6.1)的事實
3.8.2
信息 information
有意義的數(shù)據(jù)(3.8.1)
3.8.3
客觀證據(jù) objective evidence
支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)(3.8.1)
注1：客觀證據(jù)可通過觀察、測量(3.11.4)、試驗(3.11.8)或其他方法獲得。
注2：通常，用于審核(3.13.1)目的的客觀證據(jù)，是由與審核準則(3.13.7)相關(guān)的記錄(3.8.10)、事實陳述或其他信息(3.8.2)所組成并可驗證。
3.8.4
信息系統(tǒng) information system
<質(zhì)量管理體系>組織(3.2.1)內(nèi)部使用的溝通渠道的網(wǎng)絡(luò)
3.8.5
文件 document
信息(3.8.2)及其載體
示例：記錄(3.8.10)、規(guī)范(3.8.7)、程序文件、圖樣、報告、標準。
注1：載體可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。
注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“documentation”。
注3：某些要求(3.6.4)(如易讀的要求)與所有類型的文件有關(guān)，而另外一些對規(guī)范(如修訂受控的要求)和記錄(如可檢索的要求)的要求可能有所不同。
3.8.6
成文信息 documented information
組織(3.2.1)需要控制和保持的信息(3.8.2)及其載體
注1：成文信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。
注2：成文信息可涉及：
——管理體系(3.5.3)，包括相關(guān)過程(3.4.1)；
——為組織運行產(chǎn)生的信息(一組文件)；
——結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)[記錄(3.8.10)]。
注3：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。
3.8.7
規(guī)范 specification
闡明要求(3.6.4)的文件(3.8.5)
示例：質(zhì)量手冊(3.8.8)、質(zhì)量計劃(3.8.9)、技術(shù)圖紙、程序文件、作業(yè)指導書。
注1：規(guī)范可能與活動有關(guān)[如：程序文件、過程(3.4.1)規(guī)范和試驗(3.11.8)規(guī)范]或與產(chǎn)品(3.7.6)有關(guān)(如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣)。
注2：規(guī)范可以陳述要求，也可以附帶設(shè)計和開發(fā)(3.4.8)實現(xiàn)的結(jié)果。因此，在某些情況下，規(guī)范也可以作為記錄(3.8.10)使用。
3.8.8
質(zhì)量手冊 quality manual
組織(3.2.1)的質(zhì)量管理體系(3.5.4)的規(guī)范(3.8.7)
注：為了適應某個組織(3.2.1)的規(guī)模和復雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。
3.8.9
質(zhì)量計劃 quality plan
對特定的客體(3.6.1)，規(guī)定由誰及何時應用程序(3.4.5)和相關(guān)資源的規(guī)范(3.8.7)
注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理(3.3.4)過程(3.4.1)以及產(chǎn)品(3.7.6)和服務(3.7.7)實現(xiàn)過程。
注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊(3.8.8)的部分內(nèi)容或程序文件(3.8.5)。
注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)最策劃(3.3.5)的結(jié)果之一。
3.8.10
記錄 record
闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件(3.8.5)
注1：記錄可用于正式的可追溯性(3.6.13)活動，并為驗證(3.8.12)、預防措施(3.12.1)和糾正措施(3.12.2)提供證據(jù)。
注2：通常，記錄不需要控制版本。
3.8.11
項目管理計劃 project management plan
規(guī)定滿足項目(3.4.2)目標(3.7.1)所必需的事項的文件(3.8.5)
注1：項目管理計劃應當包括或引用項目質(zhì)量計劃(3.8.9)。
注2：適當時，項目管理計劃還包括或引用其他計劃，如與組織結(jié)構(gòu)、資源、進度、預算、風險(3.7.9)管理(3.3.3)、環(huán)境管理、健康安全管理以及安保管理有關(guān)的計劃。
[源自：GB／T 19016-2005，3.7]
3.8.12
驗證 verification
通過提供客觀證據(jù)(3.8.3)對規(guī)定要求(3.6.4)已得到滿足的認定
注1：驗證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗(3.11.7)結(jié)果或其他形式的確定(3.11.1)結(jié)果，如：變換方法進行計算或文件(3.8.5)評審。
注2：為驗證所進行的活動有時被稱為鑒定過程(3.4.1)。
注3：“已驗證”一詞用于表明相應的狀態(tài)。
3.8.13
確認 validation
通過提供客觀證據(jù)(3.8.3)對特定的預期用途或應用要求(3.6.4)已得到滿足的認定
注1：確認所需的客觀證據(jù)可以是試驗(3.11.8)結(jié)果或其他形式的確定(3.11.1)結(jié)果，如：變換方法進行計算或文件(3.8.5)評審。
注2：“已確認”一詞用于表明相應的狀態(tài)。
注3：確認所使用的條件可以是實際的或是模擬的。
3.8.14
技術(shù)狀態(tài)記實 configuration status accounting
對產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)、建議更改的狀況和已批準更改的實施狀況所做的正式記錄和報告
[源自：GB／T 19017-2008，3.7]
3.8.15
特定情況 specific case
<質(zhì)量計劃>質(zhì)量計劃(3.8.9)的對象
注：使用該術(shù)語是為了避免在GB／T 19015-2008中“過程(3.4.1)、產(chǎn)品(3.7.6)、項目(3.4.2)或合同(3.4.7)”重復出現(xiàn)。
[源自：GB／T 19015-2008，3.10，改寫，注已被修改]
3.9 有關(guān)顧客的術(shù)語
3.9.1
反饋 feedback
<顧客滿意>對產(chǎn)品(3.7.6)、服務(3.7.7)或投訴處理過程(3.4.1)的意見、評價和訴求
[源自：ISO 10002：2014，3.6，改寫，術(shù)語“服務”已包括在定義中]
3.9.2
顧客滿意 customer satisfaction
顧客(3.2.4)對其期望已被滿足程度的感受
注1：在產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)交付之前，組織(3.2.1)有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實現(xiàn)較高的顧客滿意?？赡苡斜匾獫M足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。
注2：投訴(3.9.3)是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。
注3：即使規(guī)定的顧客要求(3.5.4)符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
[源自：ISO 10004：2012，3.3，改寫。注已被修改]
3.9.3
投訴 complaint
<顧客滿意>就產(chǎn)品(3.7.6)、服務(3.7.7)或投訴處理過程(3.4.1)，表達對組織(3.2.1)的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題
[源自：ISO 10002：2014，3.2，改寫，術(shù)語“服務”已包括在定義中]
3.9.4
顧客服務 customer service
在產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的整個壽命周期內(nèi)，組織(3.2.1)與顧客(3.2.4)之間的互動
[源自：ISO 10002：2014，3.5，改寫，術(shù)語“服務”已包括在定義中]
3.9.5
顧客滿意行為規(guī)范 customer satisfaction code of conduct
組織(3.2.1)為提高顧客滿意(3.9.2)，就自身行為向顧客(3.2.4)做出的承諾及相關(guān)規(guī)定
注1：相關(guān)規(guī)定可包括：目標(3.7.1)、條件、限制、聯(lián)系信息(3.8.2)和投訴(3.9.3)處理程序(3.4.5)。
注2：在GB／T 19010-2009中，術(shù)語“規(guī)范”用于代替“顧客滿意行為規(guī)范”。
[源自：GB／T 19010-2009，3.1，改寫，刪除了已被接受的術(shù)語“規(guī)范”，并且注2已被修改]
3.9.6
爭議 dispute
<顧客滿意>提交給調(diào)解過程提供方(3.2.7)的對某一投訴(3.9.3)的不同意見
注：一些組織(3.2.1)允許顧客(3.2.4)首先向調(diào)解過程提供方表示其不滿，這種不滿意的表示如果反饋給組織就變?yōu)橥对V；如果在調(diào)解過程提供方未進行干預的情況下組織未能解決，這種不滿意的表示就變?yōu)闋幾h，許多組織都希望顧客在采取外部爭議解決之前，首先向組織表達其不滿意。
[源自：GB／T 19013-2009，3.6，改寫]
3.10 有關(guān)特性的術(shù)語
3.10.1
特性 characteristic
可區(qū)分的特征
注1：特性可以是固有的或賦予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。
注3：有各種類別的特性，如：
a)物理的(如：機械的、電的、化學的或生物學的特性)；
b)感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；
c)行為的(如：禮貌、誠實、正直)；
d)時間的(如：準時性、可靠性、可用性、連續(xù)性)；
e)人因工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)；
f)功能的(如：飛機的最高速度)。
3.10.2
質(zhì)量特性 quality characteristic
與要求(3.6.4)有關(guān)的、客體(3.6.1)的固有特性(3.10.1)
注1：固有意味著本身就存在的，尤其是那種永久的特性(3.10.1)。
注2：賦予客體(3.6.1)的特性(3.10.1)(如客體的價格)不是它們的質(zhì)量特性。
3.10.3
人為因素 human factor
對所考慮的客體(3.6.1)有影響的人的特性(3.10.1)
注1：特性可以是物理的、認知的或社會的。
注2：人為因素可對管理體系(3.5.3)產(chǎn)生重大影響。
3.10.4
能力 competence
應用知識和技能實現(xiàn)預期結(jié)果的本領(lǐng)
注1：經(jīng)證實的能力有時是指資格。
注2：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一。最初的定義已經(jīng)通過增加注1被改寫。
3.10.5
計量特性 metrological characteristic
能影響測量(3.11.4)結(jié)果的特性(3.10.1)
注1：測量設(shè)備(3.11.6)通常有若干個計量特性。
注2：計量特性可作為校準的對象。
3.10.6
技術(shù)狀態(tài) configuration
在產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)中規(guī)定的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的相互關(guān)聯(lián)的功能特性和物理特性(3.10.1)
[源自：GB／T 19017-2008，3.3，改寫。術(shù)語“服務”已包括在定義中]
3.10.7
技術(shù)狀態(tài)基線 configuration baseline
由在某一時間點確立的，作為產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)整個壽命周期內(nèi)活動參考基準的產(chǎn)品或服務的特性(3.10.1)構(gòu)成的、經(jīng)批準的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息(3.6.8)
[源自：GB／T 19017-2008，3.4，改寫。術(shù)語“服務”已包括在定義中]
3.11 有關(guān)確定的術(shù)語
3.11.1
確定 determination
查明一個或多個特性(3.10.1)及特性值的活動
3.11.2
評審 review
對客體(3.6.1)實現(xiàn)所規(guī)定目標(3.7.1)的適宜性、充分性或有效性(3.7.11)的確定(3.11.1)
示例：管理評審、設(shè)計和開發(fā)(3.4.8)評審、顧客(3.2.4)要求(3.6.4)評審、糾正措施(3.12.2)評審和同行評審。
注：評審也可包括確定效率(3.7.10)。
3.11.3
監(jiān)視 monitoring
確定(3.11.1)體系(3.5.1)、過程(3.4.1)、產(chǎn)品(3.7.6)、服務(3.7.7)或活動的狀態(tài)
注1：確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。
注2：通常，監(jiān)視是在不同的階段或不同的時間，對客體(3.6.1)狀態(tài)的確定。
注3：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義和注1已經(jīng)被改寫.并增加了注2。
3.11.4
測量 measurement
確定數(shù)值的過程(3.4.1)
注1：根據(jù)GB／T 3358.2，確定的數(shù)值通常是量值。
注2：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1被改寫。
3.11.5
測量過程 measurement process
確定量值的一組操作
3.11.6
測量設(shè)備 measuring equipment
為實現(xiàn)測量過程(3.11.5)所必需的測量儀器、軟件、測量標準、標準物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合
3.11.7
檢驗 inspection
對符合(3.6.11)規(guī)定要求(3.6.4)的確定(3.11.1)
注1：顯示合格的檢驗結(jié)果可用于驗證(3.8.12)的目的。
注2：檢驗的結(jié)果可表明合格、不合格(3.6.9)或合格的程度。
3.11.8
試驗 test
按照要求(3.6.4)對特定的預期用途或應用的確定(3.11.1)
注：顯示合格(3.6.11)的試驗結(jié)果可用于確認(3.8.13)的目的。
3.11.9
進展評價 progress evaluation
<項目管理>針對實現(xiàn)項目(3.4.2)目標(3.7.1)所做的進展情況的評定
注1：評定應當在整個項目過程(3.4.1)中，在項目生命周期的適當點，依據(jù)項目過程和產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的準則進行。
注2：進展評價的結(jié)果可能導致對項目管理計劃(3.8.11)的修訂。
[源自：GB／T 19016-2005，3.4，改寫。注已被修改]
3.12 有關(guān)措施的術(shù)語
3.12.1
預防措施 preventive action
為消除潛在不合格(3.6.9)或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施
注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。
注2：采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施(3.12.2)是為了防止再發(fā)生。
3.12.2
糾正措施 corrective action
為消除不合格(3.6.9)的原因并防止再發(fā)生所采取的措施
注1：一個不合格可以有若干個原因。
注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施(3.12.1)是為了防止發(fā)生。
注3：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注1和注2被改寫。
3.12.3
糾正 correction
為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格(3.6.9)所采取的措施
注1：糾正可與糾正措施(3.12.2)一起實施，或在其之前或之后實施。
注2：返工(3.12.8)或降級(3.12.4)可作為糾正的示例。
3.12.4
降級 regrade
為使不合格(3.6.9)產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)符合不同于原有的要求(3.6.4)而對其等級(3.6.3)的變更
3.12.5
讓步 concession
對使用或放行(3.12.7)不符合規(guī)定要求(3.6.4)的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)的許可
注：通常，讓步僅限于在規(guī)定的時間或數(shù)量內(nèi)及特定的用途，對含有限定的不合格(3.6.9)特性(3.10.1)的產(chǎn)品和服務的交付。
3.12.6
偏離許可 deviation permit
產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)實現(xiàn)前，對偏離原規(guī)定要求(3.6.4)的許可
注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品和服務數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定的用途。
3.12.7
放行 release
對進入一個過程(3.4.1)的下一階段或下一過程的許可
注：在英語中，就軟件和文件(3.8.5)而言，單詞“release”通常是指軟件或文件本身的版本。
3.12.8
返工 rework
為使不合格(3.6.9)產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)符合要求(3.6.4)而對其采取的措施
注：返工可影響或改變不合格的產(chǎn)品或服務的某些部分。
3.12.9
返修 repair
為使不合格(3.6.9)產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)滿足預期用途而對其采取的措施
注1：不合格的產(chǎn)品或服務的成功返修未必能使產(chǎn)品符合要求(3.6.4)。返修可能需要連同讓步(3.12.5)。
注2：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品或服務，為重新使用所采取的修復措施，如作為維修的一部分。
注3：返修可影響或改變不合格的產(chǎn)品或服務的某些部分。
3.12.10
報廢 scrap
為避免不合格(3.6.9)產(chǎn)品(3.7.6)或服務(3.7.7)原有的預期使用而對其采取的措施
示例：回收、銷毀。
注：對不合格服務的情況，通過終止服務來避免其使用。
3.13 有關(guān)審核的術(shù)語
3.13.1
審核 audit
為獲得客觀證據(jù)(3.8.3)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則(3.13.7)的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程(3.4.1)
注1：審核的基本要素包括由對被審核客體不承擔責任的人員，按照程序(3.5.4)對客體(3.6.1)是否合格(3.6.11)所做的確定(3.11.1)。
注2：審核可以是內(nèi)部(第一方)審核，或外部(第二方或第三方)審核，也可以是多體系審核(3.13.2)或聯(lián)合審核(3.13.3)。
注3：內(nèi)部審核，有時稱為第一方審核，由組織(3.2.1)自己或以組織的名義進行，用于管理(3.3.3)評審(3.11.2)和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部審核可以由與正在被審核的活動無責任關(guān)系的人員進行，以證實獨立性。
注4：通常，外部審核包括第二方和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方，如顧客(3.2.4)或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如提供合格認證／注冊的組織或政府機構(gòu)。
注5：這是ISO／IEC導則 第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義和注釋已經(jīng)被改寫，以消除術(shù)語“審核準則”與“審核證據(jù)”之間循環(huán)定義的影響，并增加了注3和注4。
3.13.2
多體系審核 combined audit
在一個受審核方(3.13.12)，對兩個或兩個以上管理體系(3.5.3)一起實施的審核(3.13.1)
注：被包含在多體系審核中的管理體系的一部分，可通過組織(3.2.1)應用的相關(guān)管理體系標準、產(chǎn)品標準、服務標準、或過程標準來加以識別。
3.13.3
聯(lián)合審核 joint audit
在一個受審核方(3.13.12)，由兩個或兩個以上審核組織(3.2.1)同時實施的審核(3.13.1)
3.13.4
審核方案 audit programme
針對特定時間段所策劃并具有特定目標的一組(一次或多次)審核(3.13.1)安排
[源自：GB／T 19011-2013，3.13，改寫]
3.13.5
審核范圍 audit scope
審核(3.13.1)的內(nèi)容和界限
注：審核范圍通常包括對實際位置、組織單元、活動和過程(3.4.1)的描述。
[源自：GB／T 19011-2013，3.14，改寫。注已被修改]
3.13.6
審核計劃 audit plan
對審核(3.13.1)活動和安排的描述
[源自：GB／T 19011-2013，3.15]
3.13.7
審核準則 audit criteria
用于與客觀證據(jù)(3.8.3)進行比較的一組方針(3.5.8)、程序(3.4.5)或要求(3.6.4)
[源自：GB／T 19011-2013，3.2，改寫，術(shù)語“審核證據(jù)”已被“客觀證據(jù)”替代]
3.13.8
審核證據(jù) audit evidence
與審核準則(3.13.7)有關(guān)并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息
[源自：GB／T 19011-2013，3.3，改寫，注已被刪除]
3.13.9
審核發(fā)現(xiàn) audit finding
將收集的審核證據(jù)(3.13.8)對照審核準則(3.13.7)進行評價的結(jié)果
注1：審核發(fā)現(xiàn)表明符合(3.6.11)或不符合(3.6.9)。
注2：審核發(fā)現(xiàn)可導致識別改進(3.3.1)的機會或記錄良好實踐。
注3：如果審核準則(3.13.7)選自法律要求(3.6.6)或法規(guī)要求(3.6.7)，審核發(fā)現(xiàn)可被稱為合規(guī)或不合規(guī)。
[源自：GB／T 19011-2013，3.4，改寫，注3已被修改]
3.13.10
審核結(jié)論 audit conclusion
考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)(3.13.9)后得出的審核(3.13.1)結(jié)果
[源自：GB／T 19011-2013，3.5]
3.13.11
審核委托方 audit client
要求審核(3.13.1)的組織(3.2.1)或個人
[源自：GB／T 19011-2013，3.6，改寫。注已被修改]
3.13.12
受審核方 auditee
被審核的組織(3.2.1)
[源自：GB／T 19011-2013，3.7]
3.13.13
向?qū)?guide
<審核>由受審核方(3.13.12)指定的協(xié)助審核組(3.13.14)的人員
[源自：GB／T 19011-2013，3.12]
3.13.14
審核組 audit team
實施審核(3.13.1)的一名或多名人員，需要時，由技術(shù)專家(3.13.16)提供支持
注1：審核組中的一名審核員(3.13.15)被指定作為審核組長。
注2：審核組可包括實習審核員。
[源自：GB／T 19011-2013，3.9，改寫]
3.13.15
審核員 auditor
實施審核(3.13.1)的人員
[源自：GB／T 19011-2013，3.8]
3.13.16
技術(shù)專家 technical expert
<審核>向?qū)徍私M(3.13.14)提供特定知識或?qū)I(yè)技術(shù)的人員
注1：特定知識或?qū)I(yè)技術(shù)是指與受審核的組織(3.2.1)、過程(3.4.1)或活動以及語言或文化有關(guān)的知識或技術(shù)。
注2：在審核組(3.13.14)中，技術(shù)專家不作為審核員(3.13.15)。
[源自：GB／T 19011-2013，3.10，改寫，注1已被修改]
3.13.17
觀察員 observer
隨同審核組(3.13.14)但不作為審核員(3.13.15)的人員
注：觀察員可來自受審核方(3.13.12)、監(jiān)管機構(gòu)或其他見證審核(3.13.1)的相關(guān)方(3.2.3)。
[源自：GB／T 19011-2013，3.11，改寫。動詞“審核”已從定義中刪除，注已被修改]
附錄A 概念關(guān)系及其圖示
A.1 總則
在術(shù)語學中，概念之間的關(guān)系建立在種類特征的層級結(jié)構(gòu)上。因此，一個概念的最簡單表述由命名其種類和表述其與上一層級或同一層級的區(qū)別特征所構(gòu)成。
本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系(A.2)、從屬關(guān)系(A.3)和關(guān)聯(lián)關(guān)系(A.4)。
A.2 屬種關(guān)系
在層級結(jié)構(gòu)中，下位概念繼承了上位概念的所有特征，并包含有將其區(qū)別于上位和同位概念的那些特征的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。
通過一個沒有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系(見圖A.1)。示例引自ISO 704：2009，(5.5.2.2.1)。
圖A.1 屬種關(guān)系圖
A.3 從屬關(guān)系
在層級結(jié)構(gòu)中，下位概念形成了上位概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天(夏天可能出現(xiàn)的一個特性)為一年的一部分是不恰當?shù)摹?br/>通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系(見圖A.2)。示例引自ISO 704：2009，(5.5.2.3.1)。
圖A.2 從屬關(guān)系圖
A.4 關(guān)聯(lián)關(guān)系
在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和效果、活動和場所，活動和結(jié)果、工具和功能、材料和產(chǎn)品。
通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系(見圖A.3)。示例引自ISO 704：2009，(5.6.2)。
圖A.3 關(guān)聯(lián)關(guān)系圖
A.5 概念圖
圖A.4至圖A.16給出的概念圖是依據(jù)本標準第3章中的術(shù)語分類。雖然在圖中列出了術(shù)語的定義，但未列出其相關(guān)的注釋。建議參考第3章中的內(nèi)容。
圖A.4 3.1有關(guān)人或人員的定義及相關(guān)概念
圖A.5 3.2有關(guān)組織的定義及相關(guān)概念
圖A.6 3.3有關(guān)活動的定義及相關(guān)概念
圖A.7 3.4有關(guān)過程的定義及相關(guān)概念
圖A.8 3.5有關(guān)體系的定義及相關(guān)概念
圖A.9 3.6有關(guān)要求的定義及相關(guān)概念
圖A.10 3.7有關(guān)結(jié)果的定義及相關(guān)概念
圖A.11 3.8有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的定義及相關(guān)概念
圖A.12 3.9有關(guān)顧客的定義及相關(guān)概念
圖A.13 3.10有關(guān)特性的定義及相關(guān)概念
圖A.14 3.11有關(guān)確定的定義及相關(guān)概念
圖A.15 3.12有關(guān)措施的定義及相關(guān)概念
圖A.16 3.13有關(guān)審核的定義及相關(guān)概念
參考文獻
參考文獻
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[33] ISO／IEC Guide 99 International vocabulary of metrology-Basic and general concepts and associated terms(VIM)
[34] Quality management principles
索 引
索 引
漢語拼音索引
B
報廢…………………………………………3.12.10
不合格………………………………………3.6.9
C
參與…………………………………………3.1.3
測量………………………………………3.11.4
測量管理體系………………………………3.5.7
測量過程…………………………………3.11.5
測量設(shè)備…………………………………3.11.6
產(chǎn)品…………………………………………3.7.6
產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息…………………………3.6.8
成功…………………………………………3.7.3
成文信息……………………………………3.8.6
程序…………………………………………3.4.5
持續(xù)成功……………………………………3.7.4
持續(xù)改進……………………………………3.3.2
創(chuàng)新………………………………………3.6.15
D
等級…………………………………………3.6.3
多體系審核………………………………3.13.2
F
法規(guī)要求……………………………………3.6.7
法律要求……………………………………3.6.6
反饋…………………………………………3.9.1
返工………………………………………3.12.8
返修………………………………………3.12.9
方針…………………………………………3.5.8
放行………………………………………3.12.7
風險…………………………………………3.7.9
服務…………………………………………3.7.7
G
改進…………………………………………3.3.1
更改控制…………………………………3.3.10
工作環(huán)境……………………………………3.5.5
供方…………………………………………3.2.5
顧客…………………………………………3.2.4
顧客服務……………………………………3.9.4
顧客滿意……………………………………3.9.2
顧客滿意行為規(guī)范…………………………3.9.5
觀察員……………………………………3.13.17
管理…………………………………………3.3.3
管理體系……………………………………3.5.3
規(guī)范…………………………………………3.8.7
過程…………………………………………3.4.1
H
合格………………………………………3.6.11
合同…………………………………………3.4.7
活動………………………………………3.3.11
J
積極參與……………………………………3.1.4
基礎(chǔ)設(shè)施……………………………………3.5.2
計量確認……………………………………3.5.6
計量特性…………………………………3.10.5
計量職能……………………………………3.2.9
記錄………………………………………3.8.10
技術(shù)專家…………………………………3.13.16
技術(shù)狀態(tài)…………………………………3.10.6
技術(shù)狀態(tài)管理………………………………3.3.9
技術(shù)狀態(tài)管理機構(gòu)…………………………3.1.5
技術(shù)狀態(tài)基線……………………………3.10.7
技術(shù)狀態(tài)紀實……………………………3.8.14
技術(shù)狀態(tài)項………………………………3.3.13
績效…………………………………………3.7.8
監(jiān)視………………………………………3.11.3
檢驗………………………………………3.11.7
降級………………………………………3.12.4
進展評價…………………………………3.11.9
糾正………………………………………3.12.3
糾正措施…………………………………3.12.2
K
可信性……………………………………3.6.14
可追溯性…………………………………3.6.13
客觀證據(jù)……………………………………3.8.3
客體…………………………………………3.6.1
L
聯(lián)合審核…………………………………3.13.3
M
目標…………………………………………3.7.1
N
能力(capability)…………………………3.6.12
能力(competence)…………………………3.10.4
能力獲得……………………………………3.4.4
P
偏離許可…………………………………3.12.6
評審………………………………………3.11.2
Q
缺陷………………………………………3.6.10
確定………………………………………3.11.1
確認………………………………………3.8.13
R
讓步………………………………………3.12.5
人為因素…………………………………3.10.3
S
設(shè)計和開發(fā)…………………………………3.4.8
審核………………………………………3.13.1
審核發(fā)現(xiàn)…………………………………3.13.9
審核范圍…………………………………3.13.5
審核方案…………………………………3.13.4
審核計劃…………………………………3.13.6
審核結(jié)論…………………………………3.13.10
審核委托方………………………………3.13.11
審核員……………………………………3.13.15
審核證據(jù)…………………………………3.13.8
審核準則…………………………………3.13.7
審核組……………………………………3.13.14
使命………………………………………3.5.11
試驗………………………………………3.11.8
受審核方…………………………………3.13.12
輸出…………………………………………3.7.5
數(shù)據(jù)…………………………………………3.8.1
T
特定情況…………………………………3.8.15
特性………………………………………3.10.1
體系…………………………………………3.5.1
調(diào)解過程提供方……………………………3.2.7
調(diào)解人………………………………………3.1.6
投訴…………………………………………3.9.3
W
外包…………………………………………3.4.6
外部供方……………………………………3.2.6
文件…………………………………………3.8.5
X
相關(guān)方………………………………………3.2.3
向?qū)А?.13.13
項目…………………………………………3.4.2
項目管理…………………………………3.3.12
項目管理計劃……………………………3.8.11
效率………………………………………3.7.10
協(xié)會…………………………………………3.2.8
信息…………………………………………3.8.2
信息系統(tǒng)……………………………………3.8.4
Y
驗證………………………………………3.8.12
要求…………………………………………3.6.4
有效性……………………………………3.7.11
預防措施…………………………………3.12.1
愿景………………………………………3.5.10
Z
戰(zhàn)略…………………………………………3.5.12
爭議…………………………………………3.9.6
質(zhì)量…………………………………………3.6.2
質(zhì)量保證……………………………………3.3.6
質(zhì)量策劃……………………………………3.3.5
質(zhì)量方針……………………………………3.5.9
質(zhì)量改進……………………………………3.3.8
質(zhì)量管理……………………………………3.3.4
質(zhì)量管理體系………………………………3.5.4
質(zhì)量管理體系實現(xiàn)…………………………3.4.3
質(zhì)量管理體系咨詢師………………………3.1.2
質(zhì)量計劃……………………………………3.8.9
質(zhì)量控制……………………………………3.3.7
質(zhì)量目標……………………………………3.7.2
質(zhì)量手冊……………………………………3.8.8
質(zhì)量特性……………………………………3.10.2
質(zhì)量要求……………………………………3.6.5
組織…………………………………………3.2.1
組織環(huán)境……………………………………3.2.2
最高管理者…………………………………3.1.1
英文對應詞索引
A
activity<project management>………………………………………………………3.3.11
association<customer satisfaction>………………………………………………3.2.8
audit……………………………………………………………………………………3.13.1
audit client……………………………………………………………………………3.13.11
audit conclusion………………………………………………………………………3.13.10
audit criteria…………………………………………………………………………3.13.7
audit evidence…………………………………………………………………………3.13.8
audit finding……………………………………………………………………………3.13.9
audit plan………………………………………………………………………………3.13.6
audit programme…………………………………………………………………………3.13.4
audit scope………………………………………………………………………………3.13.5
audit team…………………………………………………………………………………3.13.14
auditee………………………………………………………………………………………3.13.12
auditor………………………………………………………………………………………3.13.15
C
capability…………………………………………………………………………………3.6.12
characteristic……………………………………………………………………………3.10.1
change control<configuration management>…………………………………………3.3.10
combined audit……………………………………………………………………………3.13.2
competence ………………………………………………………………………………3.10.4
competence acquisition…………………………………………………………………3.4.4
complaint<customer satisfaction>……………………………………………………3.9.3
concession…………………………………………………………………………………3.12.5
configuration………………………………………………………………………………3.10.6
configuration authority…………………………………………………………………3.1.5
configuration baseline…………………………………………………………………3.7.10
configuration management………………………………………………………………3.3.9
configuration object……………………………………………………………………3.3.13
configuration status accounting………………………………………………………3.8.14
conformity…………………………………………………………………………………3.6.11
context of the organization …………………………………………………………3.2.2
continual improvement……………………………………………………………………3.3.2
contract ……………………………………………………………………………………3.4.7
correction…………………………………………………………………………………3.12.3
corrective action ………………………………………………………………………3.12.2
customer……………………………………………………………………………………3.2.4
customer satisfaction……………………………………………………………………3.9.2
customer satisfaction code of conduct ……………………………………………3.9.5
customer service…………………………………………………………………………3.9.4
D
data…………………………………………………………………………………………3.8.1
defect………………………………………………………………………………………3.6.10
dependability………………………………………………………………………………3.6.14
design and development…………………………………………………………………3.4.8
determination ……………………………………………………………………………3.11.1
deviation permit…………………………………………………………………………3.12.6
dispute<customer satisfaction>………………………………………………………3.9.6
dispute resolver<customer satisfaction>……………………………………………3.1.6
document……………………………………………………………………………………3.8.5
documented information…………………………………………………………………3.8.6
DRP-provider………………………………………………………………………………3.2.7
E
effectiveness……………………………………………………………………………3.7.11
efficiency…………………………………………………………………………………3.7.10
engagement…………………………………………………………………………………3.1.4
external provider………………………………………………………………………3.2.6
F
feedback<customer satisfaction>……………………………………………………3.9.1
G
grade………………………………………………………………………………………3.6.3
guide<audit>……………………………………………………………………………3.13.13
H
human factor……………………………………………………………………………3.10.3
I
Improvement………………………………………………………………………………3.3.1
information…………………………………………………………………………………3.8.2
information system<quality management system>…………………………………3.8.4
infrastructure<organization>…………………………………………………………3.5.2
innovation…………………………………………………………………………………3.6.15
inspection…………………………………………………………………………………3.11.7
interested party…………………………………………………………………………3.2.3
involvement………………………………………………………………………………3.1.3
J
joint audit…………………………………………………………………………………3.13.3
M
management……………………………………………………………………………………3.3.3
management system …………………………………………………………………………3.5.3
measurement……………………………………………………………………………………3.11.4
measurement management system……………………………………………………………3.5.7
measurement process…………………………………………………………………………3.11.5
measuring equipment…………………………………………………………………………3.11.6
metrological characteristic………………………………………………………………3.10.5
metrological confirmation…………………………………………………………………3.5.6
metrological function………………………………………………………………………3.2.9
mission<organization>………………………………………………………………………3.5.11
monitoring………………………………………………………………………………………3.11.3
N
nonconformity……………………………………………………………………………………3.6.9
O
object……………………………………………………………………………………………3.6.1
objective…………………………………………………………………………………………3.7.1
objective evidence……………………………………………………………………………3.8.3
observer…………………………………………………………………………………………3.13.17
organization……………………………………………………………………………………3.2.1
output……………………………………………………………………………………………3.7.5
outsource…………………………………………………………………………………………3.4.6
P
performance ………………………………………………………………………………………3.7.8
policy<organization>……………………………………………………………………………3.5.8
preventive action…………………………………………………………………………………3.12.1
procedure……………………………………………………………………………………………3.4.5
process………………………………………………………………………………………………3.4.1
product ……………………………………………………………………………………………3.7.6
product configuration information……………………………………………………………3.6.8
progress evaluation<project management>……………………………………………………3.11.9
project………………………………………………………………………………………………3.4.2
project management………………………………………………………………………………3.3.12
project management plan…………………………………………………………………………3.8.11
provider……………………………………………………………………………………………3.2.5
Q
quality………………………………………………………………………………………………3.6.2
quality assurance…………………………………………………………………………………3.3.6
quality characteristic……………………………………………………………………………3.10.2
quality control……………………………………………………………………………………3.3.7
quality improvement………………………………………………………………………………3.3.8
quality management………………………………………………………………………………3.3.4
quality management system………………………………………………………………………3.5.4
quality management system consultant…………………………………………………………3.1.2
quality management system realization………………………………………………………3.4.3
quality manual………………………………………………………………………………………3.8.8
quality objective……………………………………………………………………………………3.7.2
quality plan…………………………………………………………………………………………3.8.9
quality planning……………………………………………………………………………………3.3.5
quality policy………………………………………………………………………………………3.5.9
quality requirement………………………………………………………………………………3.6.5
R
record………………………………………………………………………………………………3.8.10
regrade……………………………………………………………………………………………3.12.4
regulatory requirement…………………………………………………………………………3.6.7
release……………………………………………………………………………………………3.12.7
repair………………………………………………………………………………………………3.12.9
requirement…………………………………………………………………………………………3.6.4
review………………………………………………………………………………………………3.11.2
rework………………………………………………………………………………………………3.12.8
risk…………………………………………………………………………………………………3.7.9
S
scrap………………………………………………………………………………………………3.12.10
service……………………………………………………………………………………………3.7.7
specific case<quality plan>…………………………………………………………………3.8.15
specification……………………………………………………………………………………3.8.7
statutory requirement…………………………………………………………………………3.6.6
strategy……………………………………………………………………………………………3.5.12
success<organization>…………………………………………………………………………3.7.3
sustained success<organization>……………………………………………………………3.7.4
system………………………………………………………………………………………………3.5.1
T
technical expert<audit>………………………………………………………………………3.13.16
test…………………………………………………………………………………………………3.11.8
top management……………………………………………………………………………………3.1.1
traceability………………………………………………………………………………………3.6.13
V
validation…………………………………………………………………………………………3.8.13
verification………………………………………………………………………………………3.8.12
vision<organization>……………………………………………………………………………3.5.10
W
work environment…………………………………………………………………………………3.5.5
