（四川?。┌椭惺?021年第一產(chǎn)業(yè)增加值增速為建市以來最高
?一、總體情況
2021年，巴中市“12315”依托多渠道網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù)、自助留言、互聯(lián)網(wǎng)平臺、小程序等）接收消費者投訴、舉報、咨詢等23425件，比2020年上升5.22%。其中，投訴類5504件，上升7.67%；舉報類784件，降低13.37%；咨詢類17137件，上升5.49%；為消費者挽回經(jīng)濟損失532.74萬元。
圖表1：2021年度全市“12315”受理量結(jié)構(gòu)圖
圖表2：2020—2021年全市“12315”受理投訴舉報咨詢對比圖
從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收21686件，占比92.58%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1003件，占比4.28%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）736件，占比3.14%。
（一）全市消費訴求總量平穩(wěn)上升，舉報量明顯下降。在統(tǒng)籌推進全市疫情常態(tài)化防控和經(jīng)濟社會發(fā)展的前提下、消費訴求量的平穩(wěn)增長與消費總量擴大、維權(quán)意識提升、維權(quán)渠道增加相關(guān)；網(wǎng)絡(luò)投訴的便利、綠色通道、ODR企業(yè)的建立也為消費糾紛的化解提供了助力。全市市場監(jiān)管部門快速響應(yīng)，通過“春雷行動”“鐵拳行動”“三小專項治理”“地溝油”“教育培訓(xùn)聯(lián)合行動”等專項整治嚴(yán)厲打擊違法行為，市場秩序和市場環(huán)境持續(xù)向好。
（二）全市消費訴求高峰主要集中在2021年第一季度和第三季度。第一季度即春節(jié)期間，公眾對食品儲備需求增加，對豬肉、蔬菜及生活必需品的價格變化敏感，其中1月單月訴求量最高；第三季度，隨著《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》文件出臺，各地積極落實政策，教育培訓(xùn)廣告，預(yù)付費用退賠等各類問題相繼暴露。暑假期間，旅游出行人流量增加，商家對各種消費優(yōu)惠政策、旅游促銷活動落實不到位等多種因素疊加，導(dǎo)致第三季度成為全年消費訴求量占比最高的季度。
圖表3：2021年度“12315”平臺各月受理訴求量
（三）巴州區(qū)投訴舉報占全市投訴舉報量近四成。按全市地理區(qū)域劃分來看，巴州區(qū)受理消費者投訴舉報2416件，占總量的38.42%；平昌縣1350件，占總量的21.47% ；通江縣759件，占總量的 12.07%。其中，南江縣、平昌縣投訴舉報量為負(fù)增長，南江縣較同期下降14.67%。市本級、恩陽區(qū)受理投訴舉報量增長幅度較大，其中市本級比2020年增長25.65%。
圖表4：2021年各縣（區(qū)）受理投訴舉報量結(jié)構(gòu)圖
（四）ODR賦能糾紛解決成效明顯。2021年，全市市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設(shè)，努力把消費糾紛化解在源頭，解決在基層，和解在企業(yè)。全市新增入駐全國“12315”平臺的ODR 企業(yè)12家，累計47家，ODR企業(yè)快速化解消費糾紛440 件，辦結(jié)428件，和解成功314件，和解成功率達71.36%。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出14.08個百分點，平均處理時長縮短15.2天，極大提高了消費者維權(quán)的時效性和便捷性。
圖表5：ODR 企業(yè)消費糾紛（按辦理量排序）
二、受理投訴的基本情況與特點
2021年，全國“12315”平臺共接收投訴5504件，受理4721件，同比上升3.26%；調(diào)解成功3449件，同比上升25.05%；“訴轉(zhuǎn)案”36件，同比降低50.68%；辦結(jié)5482件，同比上升7.91%。其中，商品類投訴3329件，占投訴總量的60.48%；服務(wù)消費類投訴2175件，占投訴總量的39.52%。對投訴中發(fā)現(xiàn)違法行為實施行政處罰的案件36件。
從投訴主體看，城鎮(zhèn)消費者消費投訴4446件，占總量80.77%，比2020年下降20.69%；婦女消費者消費投訴1672人次，占總量的30.37%。通過深入開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，城鎮(zhèn)消費環(huán)境進一步向好，農(nóng)村消費者維權(quán)意識進一步加強。
從被投訴方類型劃分來看，涉及國有集體及國有控股企業(yè)79件、私營企業(yè)1175件、個體戶2567件，分別占被投訴總量的1.43%、21.39%、44.63%。其中私營企業(yè)被投訴量比2020年下降1.15%。
從銷售方式劃分來看，實體店鋪4821家，線上遠程銷售及網(wǎng)絡(luò)消費597家，分別占被投訴總量的87.59%、10.84%；其中遠程銷售及網(wǎng)絡(luò)消費比2020年增長15.92%。
從投訴問題來看，食品類1069件、質(zhì)量類926件、合同類403件、價格類389件、售后服務(wù)類244件，合計占比54.07%。其中，食品類投訴比2020年增長48.06%，增長幅度最大；價格類投訴比2020年下降39.87%，下降幅度最大。
圖表6：消費者投訴問題分類圖
（一）商品類投訴熱點為一般食品、服裝、鞋帽、交通工具、家用電器及家居用品。
從消費類型來看，商品消費投訴共計3329件，已受理商品類投訴量前五位分別是：一般食品1069件、服裝鞋帽349件、交通工具319、家用電器230件、家居用品209件，分別占商品消費類投訴32.11%、10.18%、9.58%、6.9%、6.27%。
與2020年相比，一般食品仍是商品類投訴重點與熱點，家居用品成為新的年度投訴熱點，并且隨著疫情防控管理常態(tài)化，醫(yī)療器械等防疫物品已不再是消費者關(guān)注的焦點。
圖表7：商品類投訴圖
1.一般性食品：一般性食品問題投訴1069件。其中，肉及肉制品239件、乳制品及烘焙食品137件、米及米面制品67件、水果57件。其中，肉及肉制品、米及米面制品投訴量大幅度增長，比2020年分別增長67.13%、41.65%。
一是廣大消費者食品安全關(guān)注和維權(quán)意識提高，對“肉制品”“乳制品及烘焙食品”“米及米面制品”等生活必需品的健康安全要求提高。二是開展的各項食品專項整治行動，提升了消費者對各類食品安全的關(guān)注，尤其是農(nóng)村地區(qū)的食品安全意識顯著提升。三是針對疫情防控，商務(wù)部“鼓勵家庭根據(jù)需要儲存一定數(shù)量的生活必需品”引發(fā)了市民的關(guān)注，米及米面制品的采購儲備量在短時間內(nèi)大幅增加。
消費提示：通過正規(guī)渠道選購食品；購買標(biāo)識齊全、包裝完整無損、感官性狀正常且在保質(zhì)期內(nèi)的食品；索取和保留好相關(guān)購物憑證，以備追溯舉證；食用食品后出現(xiàn)不適應(yīng)立即就醫(yī)并及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴舉報。
2.服裝鞋帽：服裝鞋帽類問題投訴349件，從商品類投訴熱點第四位上升為第二位。其中，集中于外衣和鞋的質(zhì)量問題，分別為135件和109件。反映的問題表現(xiàn)為服裝出現(xiàn)褪色、起球、開線、縮水等問題，鞋變形、開裂、掉皮等問題時商家拒絕更換或維修；商家不按規(guī)定履行“三包”服務(wù)；消費者自身原因?qū)е庐a(chǎn)品不合適向商家提出更換產(chǎn)品需求遭拒等3個主要方面。
消費提示：理性消費，不為低價促銷所惑；嚴(yán)格按照洗滌和保養(yǎng)說明進行洗滌保養(yǎng)，避免造成售后消費糾紛發(fā)生；服裝類商品沒有專門質(zhì)保規(guī)定，建議消費者在購買時與商家就質(zhì)量保修等責(zé)任進行事前約定。
3.交通工具：交通工具類投訴319件，比2020年下降24.4%，涉及汽車及汽車零部件277件，占比86.83%。反映的問題集中在消費者支付定金預(yù)購車輛，后因改變購車意向商家退款遭拒；車輛質(zhì)量及售后維修、保養(yǎng)服務(wù)等問題未達到預(yù)期；二手車消費信息不實，經(jīng)營者存在不履行真實告知義務(wù)等問題。
消費提示：消費者在購買車輛時，要全面了解汽車相關(guān)知識和商家的售后服務(wù)能力，不要輕易交納定金和付款，要給自己留有重新選擇的空間。
4.家用電器：家用電器230件，比2020年增長36.09%。主要涉及小家電產(chǎn)品75件、空調(diào)36件、電視機35件，共占家用電器投訴總量的63.34%，涉及的商品主要是飲水機和凈水器、中央空調(diào)、液晶電視等3類。反映的問題集中在商家不按規(guī)定履行“三包”服務(wù)；家具電器存在各類質(zhì)量問題；家電維修后未徹底解決故障等問題。
消費提示：盡量到正規(guī)商場或?qū)Ｙu店購買，保留好相關(guān)票據(jù)。飲水機和凈水器要注意耗材及濾芯的后期更新是否有保障，索要相關(guān)購買憑證，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題后及時維權(quán)。
5.家居用品：家居用品209件，比2020年上升35.7%。主要涉及的家具92件、日雜用品38件，涉及的商品主要集中在組合家具、沙發(fā)、臥室柜等3類。反映的問題集中在產(chǎn)品粗制濫造，在使用過程中家具出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、掉漆等情況；未按合同約定時限上門安裝；收取定金后，產(chǎn)品缺貨不退款；導(dǎo)購員介紹與實情不符；消費者預(yù)訂的產(chǎn)品與實物不一致等問題。
消費提示：消費者定制家居、購買家具的時候不要盲目交納定金，要多參考，多比較，明確定金和訂金的區(qū)別，避免交納定金后發(fā)生反悔的現(xiàn)象。家居裝修時選擇信譽度高、有口碑、有資質(zhì)的裝修公司，在裝修開始環(huán)節(jié)就要注重質(zhì)量和環(huán)保，簽訂合同時要明確約定售后服務(wù)等內(nèi)容。
（二） 服務(wù)類投訴熱點為餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、停車服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。
服務(wù)消費類投訴共2175件，比2020年增長11.37%。服務(wù)消費投訴前五位的分別是：餐飲和住宿服務(wù)485件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)193件、停車服務(wù)182件、文化娛樂體育服務(wù)148件、專業(yè)技術(shù)服務(wù)125件，占服務(wù)消費類投訴總量52.09%。
與2020年服務(wù)類投訴相比，餐飲和住宿服務(wù)投訴增長幅度較大，同比增長了72.59%，美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)雖仍為服務(wù)類投訴熱點，但投訴總量呈下降趨勢。停車服務(wù)投訴與2020年相比基本持平。
圖表8：服務(wù)類投訴圖（TOP10位）
餐飲和住宿服務(wù)繼續(xù)“領(lǐng)跑”服務(wù)類消費投訴，其中餐飲服務(wù)為投訴重點，共計379件，占餐飲和住宿服務(wù)問題投訴總量的78.14%。涉及餐館、食堂、婚宴、快餐廳、流動攤位等場所。反映的問題集中在餐飲店食物不新鮮、食物變質(zhì)、混有異物、就餐環(huán)境衛(wèi)生不達標(biāo)、就餐后出現(xiàn)身體不適狀況；住宿服務(wù)表現(xiàn)在房間衛(wèi)生不達標(biāo)、入住環(huán)境安全保障不足或因消費者行程變更，酒店方不予退費等問題；實際優(yōu)惠活動與商家宣傳不相符。
消費提示：要提高食品安全和疫情防控意識，做好自身防護。外出就餐時，盡量選擇證照齊全、場所衛(wèi)生狀況良好的餐飲單位，就餐前注意檢查食物感官性狀是否異常、是否新鮮、是否燒熟煮透，就餐后注意索取發(fā)票等憑證。
美容美發(fā)洗浴服務(wù)需提高服務(wù)質(zhì)量，美容美發(fā)洗浴服務(wù)問題投訴193件，其中美容美發(fā)166件，占比86.01%。反映的問題集中在服務(wù)承諾難兌現(xiàn)，消費者辦理預(yù)付卡后商家未履行辦卡前優(yōu)惠承諾；消費者不滿意商家服務(wù)質(zhì)量或因產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成消費者皮膚過敏等；中途退卡不能如愿或由于商家經(jīng)營不善、資金鏈短缺等問題擅自關(guān)門歇業(yè)終止服務(wù)，導(dǎo)致預(yù)付費用無法退還；美容機構(gòu)開展醫(yī)療美容服務(wù)時未達到消費者預(yù)期效果引發(fā)的賠償糾紛。
消費提示：需詳細了解門店性質(zhì)，仔細查看門店公示的營業(yè)執(zhí)照信息；預(yù)付充值保持理性，務(wù)必結(jié)合自身實際需求適度購買、對于充值金額較大的，建議消費者與商家簽署書面合同，并索要加蓋公章的服務(wù)須知、發(fā)票憑證等材料。
停車服務(wù)中的價格爭議是重點，停車服務(wù)問題投訴182件，主要涉及停車場93件、道路停車42件、小區(qū)停車37件。反映的問題集中在停車場停車收費不明確，未按規(guī)定進行價格公示或計價標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確；停車場工作人員服務(wù)態(tài)度差；道路停車未按照規(guī)定收費，停車費過高。小區(qū)物業(yè)隨意調(diào)整停車收費價格。
消費提示：目前大部分停車收費標(biāo)準(zhǔn)是由經(jīng)營者自主制定價格，要注意查看停車場收費標(biāo)準(zhǔn)公示牌，注意跨時段收費；選擇到正規(guī)停車場停車，停車時間不宜過長，以免產(chǎn)生高額停車費用；當(dāng)停車遭遇亂收費時，要保留好繳費票據(jù)。
文化娛樂體育服務(wù)中的健身項目預(yù)付式消費侵權(quán)問題糾紛成頑疾，文化娛樂體育服務(wù)問題投訴148件。其中，健身服務(wù)89件和參觀、游玩服務(wù)33件，占比82.42%。反映的問題集中在健身行業(yè)辦卡容易退卡難，商家不履行事先約定；商家經(jīng)營周期短，不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，既未提前告知，也無配套解決措施；辦卡手續(xù)不規(guī)范，未與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)益難以保障；健身館開館前就開始宣傳辦理預(yù)付卡，但又未能在承諾期限內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)提供健身場地引發(fā)的退費糾紛。
消費提示：選擇有實力、信譽好的健身營業(yè)場所消費；充值前注意詳盡了解期限、項目、價格、標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等情況，并書面約定。
專業(yè)技術(shù)服務(wù)中攝影服務(wù)“關(guān)門歇業(yè)”引發(fā)退費難仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”，專業(yè)技術(shù)服務(wù)問題投訴125件。其中攝影服務(wù)86件、慶典服務(wù)30件，占比92.8%。其中攝影服務(wù)消費糾紛由經(jīng)營者場所關(guān)閉、經(jīng)營者無法繼續(xù)提供有效服務(wù)，消費者預(yù)付款無法返還引發(fā)的投訴占77.9%。
消費提示：選擇攝影機構(gòu)時盡量選擇信譽好的品牌攝影機構(gòu)，仔細閱讀合同，避免發(fā)生糾紛損害自身的合法權(quán)益。
三、受理舉報的基本情況與特點
2021年，全國“12315”平臺共接收舉報784件，比2020年下降17.56%。其中，核查784件、立案70件，比2020年降低65.17%，辦結(jié)780件，按時辦結(jié)率達99.49%。
從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為204件、廣告違法行為150件、食品問題124件、侵害消費者權(quán)益行為90件，合計占比72.45%。增長較快的問題有特種設(shè)備違法行為，增長233.33%；廣告違法行為，增長61.29%；計量違法行為，增長40%。
圖表9：受理舉報TOP10問題
（一）商品類舉報507件，占舉報總量的64.67%。
分商品來看，舉報量較大的商品主要有：一般食品216件、其他商品54件、家居用品39件、煙、酒和飲料25件，合計占比42.6%。舉報量增長較快的商品有首飾增長250%、特種設(shè)備增長233.33%、家居用品增長160%、五金家電增長125%、化妝品增長100%。
圖表10：商品類舉報TOP 10問題
序號 | 類別 | 數(shù)量 |
1 | 一般食品 | 216 |
2 | 其他商品 | 54 |
3 | 家居用品 | 39 |
4 | 煙、酒和飲料 | 25 |
5 | 家用電器 | 22 |
6 | 藥品 | 20 |
7 | 房屋 | 17 |
8 | 服裝、鞋帽 | 16 |
9 | 化妝品 | 12 |
10 | 特種設(shè)備 | 10 |
（二）服務(wù)類舉報277件，占舉報總量的35.33%。
從服務(wù)類來看，舉報量較大的服務(wù)類有：餐飲和住宿服務(wù)85件、教育培訓(xùn)服務(wù)11件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)9件，合計占比37.9%。
教育培訓(xùn)服務(wù)問題舉報量大幅度增長主要涉及校外培訓(xùn)教育機構(gòu)虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價等價格欺詐和對師資、培訓(xùn)效果作虛假宣傳等問題。
圖表11： 服務(wù)類舉報TOP 10問題
序號 | 服務(wù)類別 | 舉報 接收量（件） |
1 | 總計 | 277 |
2 | 其他服務(wù) | 107 |
3 | 餐飲和住宿服務(wù) | 85 |
4 | 教育、培訓(xùn)服務(wù) | 11 |
5 | 美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) | 9 |
6 | 衛(wèi)生保健、社會福利 | 9 |
7 | 停車服務(wù) | 9 |
8 | 物業(yè)服務(wù) | 8 |
9 | 專業(yè)技術(shù)服務(wù) | 6 |
10 | 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) | 5 |
四、咨詢情況分析
2021年，全國“12315”平臺共接收咨詢17137件，比2020年上升5.49%。從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有非市場監(jiān)管系統(tǒng)9672件、消費維權(quán)知識5865件、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管672件、市場主體登記注冊477件、其他市場監(jiān)管系統(tǒng)問題155件，合計占比98.37%。
圖表12：咨詢分類圖
從咨詢問題增速看，在信用監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)、市場主體登記注冊、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、非市場監(jiān)管系統(tǒng)等方面咨詢增長較大，分別增長37.07%、24.21%和8.12%。
