GB/T 33833-2017 城鎮(zhèn)供熱服務(wù) （完整版）
1 范 圍
1 范 圍
本標準規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、供熱質(zhì)量、運行與維護、業(yè)務(wù)與信息、文明施工、保險與理賠及服務(wù)質(zhì)量評價。
本標準適用于以熱水為介質(zhì)供應(yīng)民用建筑供熱系統(tǒng)參與供熱過程各方應(yīng)達到的服務(wù)要求，包括：
a)城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供的供熱服務(wù)；
b)熱用戶合理用熱；
c)熱用戶、相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量的評價。
2 規(guī)范性引用文件
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB 12523 建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標準
GB／T 19001 質(zhì)量管理體系 要求
GB 50736-2012 民用建筑供暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計規(guī)范
GB／T 50893 供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范
CJ 343 污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標準
CJJ 34 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范
CJJ 88 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)程
CJJ 203 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程
3 術(shù)語和定義
3.1
熱用戶 heat consumers
從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶。
3.2
供熱服務(wù) heating service
為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動。
3.3
供熱經(jīng)營企業(yè) heating operation enterprise
利用熱源單位提供的或自身生產(chǎn)的熱能從事供熱經(jīng)營的企業(yè)總稱。
3.4
供熱設(shè)施 heating facilities
供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。
3.5
運行事故率 rate of operation accident
供熱運行期間，因供熱經(jīng)營企業(yè)事故造成的停熱時間和停熱面積的乘積與應(yīng)正常供熱時間和應(yīng)正常供熱面積的乘積的比值。
3.6
室內(nèi)自用供暖設(shè)施 self-use heating facilities for indoor
熱用戶室內(nèi)支管、散熱器(含地埋管)及其附屬設(shè)備的總稱。
3.7
服務(wù)場所 service location
供熱經(jīng)營企業(yè)為熱用戶提供服務(wù)和受理業(yè)務(wù)的地點或平臺。
3.8
上門服務(wù) on-site service
供熱經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到熱用戶用熱場所提供的相關(guān)活動。
4 總 則
4.1 服務(wù)體系
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的服務(wù)體系，并應(yīng)能滿足熱用戶的合理需求。
5 供熱質(zhì)量
5.1 供暖溫度
在正常天氣條件下，且供熱系統(tǒng)正常運行時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保熱用戶的臥室、起居室內(nèi)的供暖溫度不應(yīng)低于18℃。
注1：正常天氣條件指各地建筑物供暖系統(tǒng)設(shè)計時限定的室外日平均氣溫。具體依據(jù)GB 50736-2012中附錄A“室外空氣計算溫度”的規(guī)定執(zhí)行。室外日平均氣溫以專業(yè)氣象部門發(fā)布的數(shù)據(jù)為準。
注2：可自主設(shè)定、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的除外。
注3：已實行熱計量計費的熱用戶按已簽訂的供熱合同約定執(zhí)行。
6 運行與維護
7 業(yè)務(wù)與信息
8 文明施工
8.1 施工應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對交通的影響，保護周邊環(huán)境。
8.2 施工期間應(yīng)合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設(shè)備能耗。
8.3 施工應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項目負責(zé)人和聯(lián)系電話。
8.4 施工現(xiàn)場應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。
8.5 施工現(xiàn)場噪聲排放值應(yīng)符合GB 12523的規(guī)定。
8.6 施工現(xiàn)場污水排放應(yīng)符合CJ 343的要求。
8.7 施工現(xiàn)場應(yīng)采取防止揚塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。
8.8 施工結(jié)束后，應(yīng)及時恢復(fù)因施工破壞的市政設(shè)施。
9 保險與理賠
9.1 供熱經(jīng)營企業(yè)宜設(shè)立公眾責(zé)任保險。
9.2 損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)第一時間通知保險公司到達現(xiàn)場，和熱用戶共同清點損失物品、確定損失程度，并應(yīng)留有影像資料。
9.3 當造成用戶或第三者人身傷亡時，供熱服務(wù)人員應(yīng)立即撥打出險報警及急救電話，將傷者就近送至醫(yī)院；報險時應(yīng)告知保險公司傷者所在醫(yī)院，并應(yīng)保留好現(xiàn)場照片和相關(guān)醫(yī)療票據(jù)。
9.4 保險承保范圍及賠償應(yīng)以保單為準。應(yīng)由供熱經(jīng)營企業(yè)賠付的，雙方就賠償數(shù)額達成一致后，應(yīng)在30個工作日內(nèi)將賠償款交付受損熱用戶。
9.5 供熱經(jīng)營企業(yè)在下列情況之一時不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：
a)熱用戶自行拆改過的設(shè)施發(fā)生事故或故障所造成的損失；
b)建設(shè)單位負責(zé)維保期間發(fā)生的事故，應(yīng)由建設(shè)單位進行搶修并承擔(dān)責(zé)任；
c)間接損失。
9.6 供熱服務(wù)人員應(yīng)配合保險公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。
9.7 供熱服務(wù)人員接到理算報告后，應(yīng)及時將理算金額通知受損熱用戶。
10 服務(wù)質(zhì)量評價
10.1 評價方式
供熱服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和社會評價結(jié)合的方式。
10.2 自我評價
供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標準建立供熱服務(wù)質(zhì)量自我評價體系。供熱經(jīng)營企業(yè)自我評價可按GB／T 19001的規(guī)定實施。
