工業(yè)和信息化部關于2024年第三季度電信服務質量的通告
工信部信管函 〔2024〕299號
根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2024年第三季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務重點工作情況
（一）做好應急通信保障。深入學習貫徹習近平總書記關于防汛抗洪救災工作的重要指示精神，印發(fā)《關于做好2024年“七下八上”防汛關鍵期應急通信保障工作的通知》，組織召開專題視頻調度會14次，對防汛應急通信保障工作進行部署。組織信息通信行業(yè)出動應急通信保障人員30.1萬人次、應急通信車11萬輛次、發(fā)電油機12.1萬臺次、衛(wèi)星電話1萬部，及時有力應對全國多地暴雨洪澇災害等180起突發(fā)事件，全力保障湖南洞庭湖決堤、陜西商洛公路橋梁垮塌、四川雅安泥石流以及超強臺風“摩羯”等災害應急指揮通信暢通，有效滿足受災群眾基本通信需求。
（二）提升信息通信服務水平。指導基礎電信企業(yè)縱深推進“總經理講服務”活動，發(fā)布“AI+服務”行動倡議，不斷增強為民服務意識和創(chuàng)新能力。持續(xù)提升電信業(yè)務辦理便利化水平，線上業(yè)務辦理量占比超90%，視頻客服服務超2800萬人次。推動手語語音交互翻譯等超50項適老化及無障礙專利開放共享，2864家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務5.2億人次，營造良好數字適老服務環(huán)境。部署加強互聯網應用服務和電話號碼關聯管理工作，建立基礎電信企業(yè)和互聯網企業(yè)信息共享和協同機制，推動“二次號碼”及時解綁互聯網賬號，防范隱私泄露風險，保障用戶放心使用。
（三）引導APP規(guī)范發(fā)展。健全標準體系，組織制定《移動智能終端用戶數據清除能力技術要求》《移動智能終端循環(huán)回收交易平臺服務管理要求》等系列標準，推動廢舊手機等終端產品個人信息清除，促進循環(huán)利用。加強問題整治，聚焦“搖一搖”亂跳轉、違規(guī)收集個人信息等開展技術檢測，對221款存在違規(guī)行為的APP進行通報，有效凈化服務環(huán)境。指導發(fā)布《互聯網信息服務算法推薦合規(guī)自律公約》，促進算法透明，保護用戶合法權益。
（四）深化非應邀商業(yè)電子信息治理。加強語音業(yè)務規(guī)范管理，組織互聯網平臺企業(yè)清理騷擾電話撥打軟件及設備售賣信息2500條，指導相關通信管理局依法處置問題突出企業(yè)26家次。組織基礎電信企業(yè)大力推廣應用“來電來信免打擾”防騷擾服務，累計為8.1億用戶提供防護服務695億次。深化十三部門協同治理機制，實時轉辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)23家次，守護廣大用戶安寧生活。
（五）開展服務質量測評。對網絡視頻、即時通信、網盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評，總體保持良好水平，其中，地圖導航、即時通信、應用商店服務持續(xù)排名靠前。數據顯示，5G手機用戶訪問網站的平均首包時延為0.27秒，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.26 秒，用戶體驗為優(yōu)。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信用戶申訴情況
2024年第三季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比34.0%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比50.7%，涉及網絡、安全的申訴占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2024年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)見附件1。
圖1 電信用戶申訴情況
（二）互聯網信息服務投訴情況
2024年第三季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比49.8%，客服渠道類投訴占比19.7%，個人信息保護類投訴占比17.4%，其他類投訴占比13.1%。在接入平臺的176家互聯網企業(yè)中，廣東長城寬帶等5家企業(yè)投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。
圖2 互聯網信息服務投訴情況
（三）不良手機應用與非應邀商業(yè)電子信息投訴情況
2024年第三季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比48.9%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比29.4%，涉及信息安全問題的投訴占比21.7%。通過行業(yè)自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的333款不良手機應用進行下架處理。
圖3 不良手機應用投訴情況
2024年第三季度，非應邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比66.1%，涉及零售推銷類投訴占比4.9%，保險推銷類投訴占比2.5%，教育培訓類投訴占比2.2%，其他類投訴占比24.3%。工業(yè)和信息化部督促相關電信企業(yè)對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業(yè)主管部門處理。
三、工作要求及服務提示
（一）各基礎電信企業(yè)要認真落實國家防災減災救災委員會總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，切實做好低溫雨雪冰凍天氣防范應對和應急通信保障工作，確保通信網絡安全平穩(wěn)運行。
（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在注銷手機號碼前要及時解綁該手機號碼關聯的互聯網應用賬號，防范個人信息泄露風險。?
附件：1.2024年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業(yè)名單
2.2024年第三季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2024年10月22日
